CRM il rapporto con il cliente in primo piano

Tustena CRM

CRM il rapporto con il cliente in primo piano

CRM Aziendale. Come mettere davvero il cliente al centro dell’azienda.

CRM, come tutti ben sappiamo, è un acronimo che in inglese è tradotto come: Customer Relationship Management, cioè Gestione delle Relazioni con la clientela.

In parole povere è una piattaforma/soluzione che gira attorno al concetto di fidelizzazione del cliente, e si applica all’interno di un’azienda che è orientata non solo al cliente, ma anche all’ambiente circostante, con il quale l’azienda stabilisce le relazioni.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro differenti direzioni:

A) Acquisizione di nuovo clienti ( clienti potenziali ) ;

B) L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti;

C) La fidelizzazione del clienti cosiddetti di primo piano nel modo più longevo possibile;

D) La trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti.

Dal punto di vista tecnologico le soluzioni di CRM sono basate su 3 livelli gerarchici:

1.    Il primo livello, chiamato CRM analitico, è basato su strumenti di analisi dei dati e delle informazioni in grado di canalizzare, integrare e consolidare i dati provenienti da tutte le linee di business, di analizzarli ed arricchirli al fine di ottenere un “ profilo cliente “ e la segmentazione della clientela.

2.    Il secondo livello, chiamato CRM operativo, è costituito da strumenti che rendono possibile la gestione di campagne di marketing mirate.

3.    Il terzo ed ultimo livello, chiamato CRM collaborativo è costituito dalle nuove tecnologie capaci di supportare l’interazione diretta con il cliente finale.

E’ paradossale come, ancor oggi, alla soglia dell’industry 4.0, molte aziende non comprendano le potenzialità ma sopratutto l’importanza che uno strumento come il CRM ha insito nel proprio Dna, e badate che non parlo di micro e piccole aziende o di artigiani, ma bensì di aziende che sul territorio hanno una certa rilevanza.

Personalmente penso che sia davvero un’ovvietà poter affermare che l’avere una panoramica completa di ogni singolo cliente con cui l’azienda interagisce, di averne a disposizione ogni singola informazione, dalla campagna di marketing, allo stato degli ordini, dalle fatture in sospeso alla cronologia delle loro transazioni, dal ticket di assistenza alla risoluzione del problema, e così via, dia un’efficacia maggiore rispetto a quella concorrenza che ne è sprovvista.

GESTIONE DEI CICLI DEL CRM

Eccovi illustrati alcuni cicli classici del CRM.

Acquisizione del cliente

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Come potete notare dal diagramma sopra raffigurato la fase di acquisizione prevede la conversione del lead ( potenziale cliente ) una volta aperta una trattativa.

Gestione del cliente acquisito.

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In questo diagramma si noti come si sviluppa il processo di un cliente già acquisito

Gestione Assistenza e ticketing

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Il diagramma sopra raffigurato evidenzia un tipico ciclo di assistenza.

Grazie a questi dati, ogni membro dell’azienda ha le informazioni necessarie non solo per formulare la proposta giusta nel momento giusto, ma per rendere il cliente un nostro procuratore. Un cliente soddisfatto sarà sempre un nostro alleato!!!

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