Conosci le tue performance? Sei in grado di sapere se i tuoi reparti agiscono con efficacia ed efficienza?
Quando parliamo di Customer Relationship Management non possiamo fare a meno di parlare degli indicatori chiave che misurano le performance di gestione della relazione col cliente.
I KPI ( Key Performance Indicator ) valutano quindi il risultato di una organizzazione o di una specifica attività in cui l’azienda si impegna, monitorandone il progresso. Sono quindi costituiti da un certo numero di obbiettivi predeterminati, misurabili, e possono includere qualsiasi caratteristica della organizzazione ritenuta vitale per il successo.
Un esempio usuale di applicazione del modello dei KPI sono i cruscotti dei call center o dei sistemi informativi. Essi misurano sia il servizio al cliente, espresso per esempio dal tempo di attesa, sia la produttività del processo, espressa ad esempio dal numero delle telefonate per operatore, ed includono un costante controllo dei risultati rispetto al capitolato di servizio.
Per costruire efficaci indicatori di performance chiave, noti anche come “Metriche di rendimento“, una struttura dovrebbe avere una mission con obbiettivi realistici e ben definiti. Pertanto risulta chiaro che il principio basilare è che lo staff dirigenziale di una organizzazione deve concordare gli obiettivi della stessa ed esprimerli in termini misurabili.
Dopo aver stabilito obbiettivi globali realistici per la crescita dell’organizzazione, i manager devono andare ad analizzare una serie di categorie di business per determinare i migliori indicatori chiave di performance.Queste possono includere misure finanziarie, di processo e di orientamento al cliente. Anche se tutte le altre metriche di prestazioni sono fondamentali, i KPI di CRM sono i più importanti in quanto sono all’estremità anteriore dei processi e servono come segnali precoci di avvertimento.
I 5 Key Performance Indicators CRM che un’azienda dovrebbe seguire.
- Help Desk Key Performance Indicators;
- Funnel Drop-Off Rate Key Performance Indicators;
- Actions per Engagement Performance Indicators Business
- Response Time Performance Indicators
- Conversion Rate Key Performance Indicators
La gestione dei rapporti con la clientela è fondamentale per ogni attività; i clienti sono il centro del business di ogni azienda, ed è per questo che ad oggi le organizzazioni che si muovono meglio, sono quelle che si dedicano a sviluppare KPI che li aiutino ad attirarne di nuovi e a mantenere quelli esistenti.
I KPI di CRM garantiscono una maggiore fedeltà ai clienti, la mancata analisi dei risultati o la messa a fuoco su informazioni sbagliate possono avere risultati abbastanza disastrosi, sul nostro business. Il Customer Relationship Management deve quindi divenire un sistema fondamentale, non solo per raccogliere informazioni e qualificarle, ma soprattutto per aiutarci a comprendere attraverso gli indicatori ( KPI ) se le nostre azioni di marketing e di vendita hanno buone probabilità di successo, in quale contesto, e cosa invece può risultare solo una perdita di tempo.L
Mediante il CRM di TeamSystem è possibile iniziare un ciclo virtuoso di Consuntivazione e Condivisone delle attività al fine di Valutare la miglior Strategia Operativa da intraprendere.
Luca Zappalà
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