Vuoi diventare un bravo consulente commerciale ? Impara l’arte della comunicazione.

In un periodo di grandi cambiamenti e incertezze, per poter essere propositivi, dobbiamo far leva sulle nostre migliori conoscenze e professionalità, consapevoli del fatto che le fasi di crescita generano contesti trascinanti e le fasi di crisi fanno emergere i più abili interpreti del cambiamento. Vuoi diventare un bravo consulente commerciale? Impara l’arte della comunicazione. Come?  Lo scopriremo in questo articolo.

Premessa : Parliamo di vendita ( le due regole fondamentali )

Cosa vende un consulente commerciale ? Può vendere prodotti, servizi , idee. Per vendere però è necessario, prima di tutto, avere qualcosa da offrire ad un potenziale cliente e per offrire quello che abbiamo è necessario comunicarlo in modo efficace al nostro cliente.

La regola numero uno di una buona comunicazione e di conseguenza di un bravo consulente commerciale  è credere fermamente in ciò che offriamo, che sia un prodotto, un servizio o una idea dobbiamo essere i primi a crederci. La regola numero due è ” fare le cose per bene e farlo sapere.”  Non è sufficiente fare le cose bene, ma serve anche farlo saperei in maniera tale che chi ci ascolta ne percepisca il valore , il beneficio che ne trarrà lui e la sua azienda, dal nostro prodotto, servizio o idea.

La Comunicazione Interpersonale.

La comunicazione è alla base di qualunque azione di vendita.  Watzlawick, Beavin e Jackson hanno indicato, nei 5 assiomi della Scuola di Palo Alto,  delle proprietà fondamentali della comunicazione interpersonale, sarebbe a dire quelle caratteristiche che si riscontrano in generale nella vita di relazione tra gli esseri umani.

MA PERCHÉ È UTILE CONOSCERE QUESTI CINQUE ASSIOMI?
Perché aiutano a comprendere meglio le dinamiche che avvengono quando le persone comunicano tra loro, in modo da ottenere due importanti risultati:
1) formulare una comunicazione efficace;
2) evitare i fraintendimenti e le incongruenze.

Per conoscere meglio i 5 assiomi della Scuola di palo Alto vi consiglio di leggere : Pragmatica della comunicazione umana , clicca sul link .

Secondo tale modello pragmatico la comunicazione umana è un processo di scambio comportamentale che si produce in un determinato contesto e che è indirizzato verso un obbiettivo. Pertanto la criticità della comunicazione è agire per obbiettivi. Occorre pertanto passare da quello che devo o voglio dire a quale obbiettivo voglio conseguire. Possiamo quindi affermare che una comunicazione diventa efficace quando raggiunge l’obbiettivo stabilito in precedenza.

Relazione e comunicazione.

Ogni comunicazione tra persone avviene in un contesto relazionale, con questo cosa voglio significare?  Ecco durante una comunicazione non intervengono solo fattori razionali come i contenuti, gli obbiettivi, la chiarezza, il linguaggio, ma intervengono anche aspetti empatici, emozionali e di rapporto. Molti studiosi della psiche umana e del comportamento affermano che tali aspetti , relazionali-emozionali diventano più importanti del contenuto, in pratica di fronte ad una incertezza gli esseri umani sono partiti a credere di più a cio che provano, ( sensazioni, sentimenti ) rispetto a ciò che ascoltano.  Questo sta a significare che il contesto comunicativo è determinato dal tipo di relazione che si instaura tra i due attori della comunicazione.

La comunicazione in se può essere ad una via, ad esempio quella della tv, dei giornali o della pubblicità oppure può essere a due vie , dove è previsto uno scambio continuo tra chi emette e chi riceve. In quest’ultimo tipo di  comunicazione il messaggio diventa più complesso, prevede la reazione dell’altro e ne deve tenere conto. L’obbiettivo di chi trasmette è solo delineato e si adegua il più delle volte alle risposte del proprio interlocutore. Le componenti emotive sono enfatizzate in quanto esiste un rapporto interpersonale, i tempi sono alti perchè prevedono l’intervento di chi ascolta e a sua volte trasmette, ed i conflitti possono essere espressi.

Nel contesto di una azione di vendita  la comunicazione per avere successo deve essere un vero scambio reciproco, cioè esattamente una comunicazione a due vie. 

La comunicazione nella Vendita

La trattativa di vendita si avvale fortemente dell’abilità comunicativa di chi vende. Quanto più i prodotti, i servizi e le idee offerti al cliente sono reperibili presso i concorrenti, tanto più la capacità dei venditori di individuare le reali esigenze dei clienti, di offrire soluzioni, di stabilire rapporti positivi ed empatici, di instaurare rapporti fidelizzanti faranno la differenza. Differenziale competitivo tra fornitori.  Nello stabilire un contatto con un potenziale cliente è bene tenere presente che qualunque comportamento si adotterà nei suoi confronti, questo creerà un’impressione sul cliente, che inciderà sulla nostra immagine e su quella dell’azienda per la quale lavoriamo.  Ecco che entra in gioco il primo assioma della scuola di Palo Alto : ” Non si può non comunicare “.

Prima impressione

Che sia nella vita e a maggior ragione nella vendita i primi aspetti che cogliamo di una persona danno una direzione, positiva o negativa all’impressione che ce ne facciamo. In un contatto telefonico questa prima impressione viene consolidata nel giro di 3/6 secondi ( pazzesco vero ? ), in un face to face ci vogliono dai 15 ai 20 secondi. Sono sopratutto gli aspetti non verbali  o paraverbali che cogliamo nell’altro che ci permettono di costruirci un’immagine di esso. La prima impressione ricevuta determina un effetto alone sulle successive :  interpretiamo i fatti seguendo la prima impressione.  Questo vale anche per i nostri interlocutori, i Clienti : nei primi momenti in cui entriamo in contatto con essi, tutto iò che percepiscono di noi verrà cristallizzato in un profilo che tenderà ad essere mantenuto nel tempo. Ecco perchè quando incontriamo un cliente siamo investiti di un ruolo professionale, la nostra immagine si riversa sull’immagine aziendale e viceversa. Anche ciò che non facciamo comunica. Se promettiamo al cliente delle risposte entro un giorno e poi le diamo dopo 5 gli comunichiamo la nostra inefficienza, la nostra disattenzione e sopratutto scarsa affidabilità. ” Tutto è comunicazione “.

Le risorse della comunicazione.

Quando comunichiamo ci avvaliamo di diverse risorse, aspetti tra loro strettamente correlati :

• Aspetti verbali : Le parole che utilizziamo, il contenuto della comunicazione.
• Aspetti paraverbali : il tono della voce, il ritmo, il volume, le pause.
• Aspetti non verbali : La postura del nostro corpo, la mimica facciale, la gestualità, sguardo, abbigliamento, il look in generale.

Come già scritto in precedenza gli aspetti paraverbali e non verbali sono spesso più importanti di quelli verbali e di contenuto. Indicano l’intensità del rapporto e il tipo di relazione tra noi ed il cliente.  Questi aspetti sono più antichi del linguaggio verbale, sono spesso simili in tutte le culture mentre la lingua parlata è molto differente.

L’attenzione al risultato.

Nella comunicazione con i clienti non basta avere la buona intenzione di comunicare bene, dobbiamo farci intendere. Insomma ciò che ho comunicato è ciò che l’altro ha capito. Conta il risultato. E’ evidente che se nella nostra attività di vendita il cliente ci oppone un affermazione del tipo : ” ma io avevo compreso che …, avevo creduto …, mi sarei aspetto che …” sta ad indicare che nella nostra comunicazione precedente qualcosa non è andato bene.  La nostra comunicazione di fatto è stata lacunosa, imprecisa, non riuscita.

Una conseguenza di questo fatto è che non è sufficiente la preparazione tecnica sul prodotto o servizio da vendere ma occorrono abilità relazionali e negoziali per qualificarsi ed essere dei veri professionisti della vendita.

Requisiti per comunicare con efficacia ? 

• capacità di ascolto attivo ed empatico : attenzione, comprensione e visione interattiva.
• utilizzo del feedback del cliente con la massima attenzione ai messaggi non verbali o paraverbali dello stesso.
• uso consapevole e coerente di tutti gli strumenti comunicativi.

Ascolto attivo : 

Per esprimere la propria attenzione e disponibilità all’ascolto è utile :

• Mantenere il contatto visivo con l’interlocutore
• Trasmettere messaggi corporei di interesse
• Non interrompere l’interlocutore
• Verificare la comprensione reciproca
• Esprimere anche le proprie emozioni
• Tenere in considerazione della specificità dell’interlocutore
• Dare il proprio feedback
• Verificare gli stati d’animo intuiti ( ad es. non mi sembra convinto, è cosi ? )

Riformulare 

La riformulazione consiste nel ripetere sintetizzando e con espressioni proprie quanto l’altro ha detto chiedendo poi conferma della nostra comprensione. Questa tecnica ci aiuta a fare il punto,ed a evitare distorsioni e incomprensioni. Inoltre, non solo consente al cliente di fare eventuali precisazioni che ci possono essere utili al fine di formulare una offerta ottimale , ma apre nuove windows nella mente dello stesso, che possono portare ad un ampliamento della vendita. Espressioni come : ” Se ho ben capito lei sta dicendo che “,  ” le sue principali necessita in questo momento sono “, ” il fatto prioritario consiste nel ” devono essere sempre nella mente di un buon consulente commerciale. la tecnica della riformulazioe, consente di verificare se abbiamo raggiunto l’obbiettivo di ogni passaggio comunicativo per poter proseguire col punto successivo. Una sorta di scaletta pianificata.

Necessita esplicite e necessità implicite ( il pericolo resta nascosto )

Spesso succede che il potenziale cliente con cui ci relazioniamo esprima le sue necessità in modo vago e non sviluppato, il che sottointende una necessità da chiarire anche con lui. Se non siamo attenti il cliente potrebbe decidere di comprare qualcosa che non risolve la sua vera necessità e ciò comporterebbe subito dopo l’acquisto a ripensamenti, dubbi, pentimenti e quindi ad una insoddisfazione che generalmente verrà riversata su chi gli ha venduto il prodotto, il servizio, l’idea. E’ necessario se non di fondamentale importanza far emergere la necessità vera, esplicitare, chiarire il bisogno, attraverso domande, scavando nel contesto della relazione, in profondità.  Dobbiamo far emergere le necessità implicite in esplicite, poichè queste ultime indicano una precisa volontà di risolvere un bisogno, definito in maniera univoca.

I clienti acquistano ciò che percepiscono come risolutivo di una esigenza o di un problema.

Il prezzo è quello che paghi. Il valore è quello che ottieni.  ” Warren Buffet ”  Un buon consulente commerciale misura sempre le proprie performance e i propri KPI.

Non sai come ? Leggi il mio articolo  Crm – il monitoraggio dei KPI aziendali

Luca Zappalà
Consulente Commerciale specializzato in ERP